Rejestracja telefoniczna w placówce, która podlega NIS2: gdzie kończy się wygoda, a zaczyna ryzyko

Kiedy w placówce medycznej pada hasło NIS2, wszyscy patrzą w stronę serwerowni. Kopie zapasowe, systemy szpitalne, archiwum obrazów, uwierzytelnianie wieloskładnikowe. To są ważne rzeczy i pisałem o nich w tekście o dostosowaniu placówki medycznej do NIS2.

Chcę tu jednak spojrzeć w zupełnie inne miejsce, o którym w tych rozmowach nie mówi prawie nikt. Na biurko w rejestracji.

Bo tam, między zeszytem, arkuszem na dysku i skrzynką mailową, przechodzi codziennie kilkaset informacji o tym, kto i do jakiego lekarza się wybiera. Serwerownia jest zwykle w lepszym stanie niż ta część.

Nie piszę tego z pozycji kogoś, kto ocenia. Piszę, bo widzieliśmy to w kilku placówkach i wygląda podobnie wszędzie, także tam, gdzie ludzie pracują świetnie.

Cztery linie telefoniczne. Zeszyt albo wydrukowany grafik, na którym rejestratorka dopisuje długopisem. Arkusz na wspólnym dysku, w którym ktoś prowadzi listę oczekujących, bo w systemie gabinetowym jest to niewygodne. Skrzynka rejestracja@, na którą przychodzą prośby o termin, przekładanie wizyt i pytania o wyniki. Grupa na komunikatorze, na której rejestratorki ustalają zastępstwa i przy okazji przekazują sobie informacje o pacjentach. Kartka z hasłem do systemu przyklejona pod klawiaturą, bo hasło zmienia się co trzydzieści dni i nikt go nie pamięta.

To wszystko działa. Działa od lat i pacjenci są obsłużeni. Problem polega na tym, że część tego układu jest niewygodą, a część jest czymś zupełnie innym.

To rozróżnienie jest sednem całego tekstu, więc postawię je wprost.

Niewygodą jest, że rejestratorka przepisuje termin z zeszytu do systemu. Że lista oczekujących żyje w arkuszu. Że przy dwóch nieobecnościach w zespole robi się kolejka. To kosztuje czas i nerwy, ale nikomu nie grozi.

Czym innym jest, że nie wiecie, kto miał dostęp do listy pacjentów. Że arkusz na wspólnym dysku widzi każdy, kto ma konto, łącznie z osobą, która odeszła pół roku temu i której konta nikt nie wyłączył. Że treść maili z rejestracja@ jest na prywatnym telefonie osoby, która akurat pełni dyżur. Że po odejściu pracownika nikt nie potrafi powiedzieć, co zabrał ze sobą, bo nie ma jak tego sprawdzić.

Różnica nie polega na tym, że jedno jest groźniejsze od drugiego w skali dramatyzmu. Polega na tym, że pierwsze jest Waszą sprawą wewnętrzną, a drugie jest przetwarzaniem danych o zdrowiu bez kontroli nad tym, kto ma do nich dostęp. A to już podlega przepisom, które ktoś kiedyś sprawdzi.

I jeszcze jedno, o czym łatwo zapomnieć: sama informacja, że pan Kowalski ma jutro wizytę u onkologa, jest informacją o jego zdrowiu. Nie trzeba do tego dokumentacji medycznej. Wystarczy grafik.

NIS2 to unijna dyrektywa o cyberbezpieczeństwie, w Polsce wdrożona nowelizacją ustawy o krajowym systemie cyberbezpieczeństwa, która weszła w życie 3 kwietnia 2026. Ochrona zdrowia jest jednym z sektorów objętych, a wiele placówek wchodzi w te obowiązki po raz pierwszy w historii.

Kto dokładnie podlega i według jakich progów, opisałem osobno. Tutaj interesuje mnie coś węższego: co z obowiązków, o których mowa, dotyczy biurka w rejestracji, a nie serwerowni.

Kontrola dostępu. Kto ma dostęp do listy pacjentów i skąd to wiecie. Nie chodzi o deklarację, tylko o możliwość odpowiedzenia na to pytanie w dowolnym momencie. Konta imienne zamiast wspólnych, uprawnienia nadawane per osoba, i lista, którą da się otworzyć i przeczytać.

Odejście pracownika. To jest ten moment, w którym cały układ się sprawdza. Odchodzi rejestratorka. Ktoś wyłącza jej konto w systemie gabinetowym, bo o tym się pamięta. A dostęp do wspólnego dysku, do skrzynki rejestracja@, do grupy na komunikatorze i do arkusza z listą oczekujących zostaje, bo nikt tego nigdy nie spisał. Procedura odejścia pracownika, która obejmuje wszystkie miejsca, a nie tylko to najbardziej oczywiste, jest wprost jednym z oczekiwanych elementów.

Kopie i czas przechowywania. Gdzie leżą kopie tego arkusza. Ile wersji ma historia dokumentu na dysku współdzielonym. Jak długo w skrzynce rejestracja@ wiszą maile sprzed trzech lat. Odpowiedź „nie wiem” jest tu najczęstsza i jest jednocześnie odpowiedzią najgorszą, bo znaczy, że nie da się nic ani usunąć na żądanie, ani odtworzyć po awarii.

Incydenty. Rejestracja to miejsce, w którym incydent najprawdopodobniej się zacznie i najprawdopodobniej zostanie zauważony. Telefon od kogoś, kto podaje się za pracownika NFZ i prosi o dane pacjenta. Załącznik w mailu, który wyglądał jak skierowanie. Ktoś, kto zostawił otwarty grafik na monitorze zwróconym do poczekalni. Osoba na recepcji musi wiedzieć, komu to zgłosić i w jakim czasie, a to wymaga jednej kartki, nie systemu.

Świadomość zespołu. Szkolenie, które w rejestracji naprawdę robi różnicę, nie jest o szyfrowaniu. Jest o tym, jak brzmi telefon, w którym ktoś próbuje wyciągnąć dane, i co wtedy powiedzieć.

Nie chcemy sprzedawać tezy, że wdrożenie rezerwacji online rozwiązuje którykolwiek z powyższych punktów. Nie rozwiązuje. Zmienia natomiast kształt problemu i warto wiedzieć jak.

Kiedy zapis idzie przez jeden system, zamiast przez zeszyt, arkusz i skrzynkę naraz, dostajecie trzy rzeczy, których wcześniej nie było.

Jedno miejsce zamiast pięciu. Pytanie „kto ma dostęp do listy pacjentów” przestaje wymagać inwentaryzacji dysków i skrzynek. Ma jedną odpowiedź.

Uprawnienia per osoba i historia zmian. Widać, kto przesunął wizytę i kiedy. To jest ta sama funkcja, która przy reklamacji pacjenta oszczędza godzinę tłumaczenia, a przy incydencie jest jedynym źródłem faktów.

Odejście pracownika staje się jednym kliknięciem zamiast listy miejsc, o których trzeba pamiętać.

Do tego dochodzi rzecz operacyjna, nie regulacyjna: przypomnienie SMS zamiast telefonu z potwierdzeniem. Przy czym warto pamiętać o pułapce, o której mało kto myśli. Treść SMS jest widoczna na ekranie blokady. „Przypominamy o wizycie w poradni leczenia uzależnień jutro o 14” to informacja o zdrowiu wyświetlona komuś, kto akurat siedzi obok. Nazwy specjalizacji w treści przypomnienia być nie powinno.

Powiem to wprost, bo to jest miejsce, w którym łatwo o nieuczciwość.

Rezerwacja online nie domyka NIS2. To jest jeden element w o wiele większej całości, obok analizy ryzyka, procedur, kopii zapasowych, zarządzania dostawcami i obsługi incydentów. Jeżeli ktoś sprzedaje Wam system rezerwacji jako odpowiedź na NIS2, to sprzedaje Wam coś, czym on nie jest.

Nie zastępuje też systemu gabinetowego i nie powinien. Warstwa obsługi pacjenta staje przed nim, nie zamiast niego.

I rzecz, która bywa niemiła: przybywa Wam dostawca. Każdy nowy system to nowy podmiot, który przetwarza dane pacjentów, nowa umowa powierzenia i nowa pozycja w analizie ryzyka. To nie jest argument przeciwko, to jest pozycja w rachunku, którą trzeba znać przed decyzją, a nie po.

Jedna konkretna data, bo jest blisko. Nowelizacja dała podmiotom sześć miesięcy od wejścia w życie na złożenie wniosku o wpis do wykazu podmiotów kluczowych i ważnych. Ten termin upływa 3 października 2026. Pełne wdrożenie obowiązków, w tym systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji, ma czas do 3 kwietnia 2027, a pierwszy audyt do 3 kwietnia 2028.

Nie piszę tego, żeby kogokolwiek straszyć, tylko dlatego, że kilka placówek, z którymi rozmawiamy, po prostu nie wiedziało, że pierwszy z tych terminów jest tak blisko. Jeżeli nie macie pewności, czy Was to dotyczy, to jest właśnie ten tydzień, w którym warto zapytać.

Trzy rzeczy, które można zrobić samemu w ciągu tygodnia i które są warte więcej niż niejedno wdrożenie.

Spiszcie, gdzie dziś żyją dane pacjentów. Nie w formie dokumentu na dwadzieścia stron, tylko listy na jedną kartkę. System gabinetowy, zeszyt, arkusz na dysku, skrzynka mailowa, komunikator, telefony prywatne. Sama ta lista bywa dla kierownictwa zaskoczeniem i jest wejściem do każdej kolejnej rozmowy.

Sprawdźcie konta osób, które odeszły. Wszystkie miejsca z listy powyżej, nie tylko system gabinetowy. To jest najczęstsza dziura, jaką widujemy, i najtańsza do zamknięcia.

Napiszcie jedną kartkę dla rejestracji. Co zrobić, gdy ktoś dzwoni i prosi o dane pacjenta, powołując się na instytucję. Komu to zgłosić. W jakim czasie. Jedna kartka, przyklejona przy stanowisku, robi tu więcej niż godzinne szkolenie raz w roku.

Żadna z tych rzeczy nie wymaga budżetu ani dostawcy. Wymaga jednego popołudnia i decyzji, że rejestracja jest częścią bezpieczeństwa placówki, a nie tylko miejscem, gdzie odbiera się telefon.

Jeżeli chcecie przejść tę listę na przykładzie swojej placówki, albo zastanawiacie się, gdzie w tym wszystkim mieści się system rezerwacji i asystent odbierający telefon, napiszcie do mnie. Rozmowa nic nie kosztuje, a zwykle skraca ten temat o kilka tygodni, bo do stołu siada ktoś, kto to robił, a nie handlowiec.

Co robimy dla placówek medycznych, opisaliśmy tutaj, a gotową realizację widać na realizacji dla Centrum Medycyny Zapobiegawczej i Rehabilitacji.