Voicebot w przychodni: co asystent głosowy naprawdę robi, gdy odbiera telefon

W rozmowach z przychodniami wraca jeden obrazek. Rejestratorka rozmawia z pacjentem przy okienku, a obok mrugają dwie linie zawieszone na oczekiwaniu. Ona je widzi. Nie może ich odebrać, bo przed nią stoi człowiek. Po południu ktoś wyciągnie z centrali listę nieodebranych połączeń i zacznie oddzwaniać. Część osób odbierze i powie, że już się umówiła gdzie indziej.

To nie jest historia o złej organizacji pracy. To jest historia o tym, że w jednym momencie jedna osoba może rozmawiać z jedną osobą.

Piszę ten tekst, bo od kilku miesięcy budujemy asystentów głosowych, którzy odbierają takie połączenia, i widzimy, że rynek sprzedaje je zupełnie nie tam, gdzie leży problem. Chcę więc powiedzieć wprost, co taki asystent robi, czego nie robi, i kiedy nie ma sensu go stawiać.

Placówki, z którymi rozmawiamy, w większości mają już kupione jakieś rozwiązanie telefoniczne. Cyfrową centralę z rejestrem nieodebranych. Infolinię z zapowiedzią i wyborem tonowym, gdzie jedynka prowadzi do rejestracji NFZ, a dwójka do komercyjnej. Pomiar czasu oczekiwania. Listę do oddzwonienia, wyeksportowaną do arkusza.

Każde z tych rozwiązań działa dokładnie tak, jak obiecywało. I żadne nie zmniejszyło obciążenia rejestracji, bo wszystkie rozwiązują to samo: rejestrowanie faktu, że ktoś dzwonił. Żadne nie rozwiązuje odebrania połączenia w momencie, w którym pacjent dzwoni.

Różnica jest cała w czasie. Pacjent, który się nie dodzwonił, nie siada i nie czeka na oddzwonienie. Ma listę przychodni w wyszukiwarce i dzwoni do następnej. Kiedy dwie godziny później nasza rejestratorka wybiera jego numer, ona wykonuje pracę, a on jest już umówiony.

Dlatego pytanie „ile mamy nieodebranych połączeń” jest mniej ważne niż pytanie „ile z nich odebraliśmy w ciągu pierwszych trzydziestu sekund”.

Najprościej to pokazać na przebiegu, a nie na liście funkcji.

Telefon dzwoni. Odbiera po drugim sygnale, o każdej porze, także wtedy, gdy wszystkie linie u człowieka są zajęte. Pierwsze zdanie jest zawsze takie samo i mówi wprost, że pacjent rozmawia z automatycznym asystentem placówki i że w każdej chwili może poprosić o człowieka. To nie jest kurtuazja, to jest obowiązek, o którym piszę osobno.

Dalej pyta, w czym może pomóc. Pacjent mówi normalnym zdaniem, że chciałby się zapisać do internisty, najlepiej w przyszłym tygodniu po południu. Asystent sprawdza dostępne terminy w kalendarzu placówki, podaje dwa albo trzy, przyjmuje wybór, potwierdza dane, zapisuje wizytę i wysyła SMS z potwierdzeniem.

Kiedy sprawa nie mieści się w tym, co potrafi obsłużyć, przekazuje połączenie do rejestracji albo zapisuje oddzwonienie z konkretnym powodem, nie z samym numerem. Różnica między „nieodebrane, 601 xxx xxx” a „pani pyta o wynik badania z wtorku” jest dla osoby oddzwaniającej ogromna.

Po rozmowie w systemie zostaje wpis: kto dzwonił, w jakiej sprawie, co ustalono i co trzeba dokończyć ręcznie.

To wszystko. Żadnej magii. Wartość nie leży w tym, że asystent mówi ładnym głosem, tylko w tym, że pierwsza połowa tych rozmów nigdy nie dociera do człowieka, a druga dociera opisana.

Tu jest granica, której nie przekraczam, i wolę powiedzieć o niej wcześniej niż później, bo to ona decyduje, czy w ogóle warto ze mną rozmawiać.

Asystent nie ocenia stanu zdrowia. Nie pyta o objawy po to, żeby coś z nich wywnioskować. Nie mówi pacjentowi, czy jego sprawa jest pilna, czy może poczekać. Nie sugeruje, do jakiego specjalisty powinien pójść, jeśli sam tego nie wie.

Nie decyduje o pilności ani o kolejności. Nie przesuwa nikogo wyżej ani niżej na liście na podstawie tego, co usłyszał.

Powód jest prosty i nie jest to ostrożność na wyrost. W momencie, w którym system zaczyna oceniać stan zdrowia albo rozstrzygać o pilności, przestaje być narzędziem organizacyjnym, a zaczyna być czymś, co podlega zupełnie innym przepisom i innemu procesowi dopuszczenia. To jest inna liga kosztów i inna liga odpowiedzialności. Świadomie w nią nie wchodzimy, i uważam, że placówka, której ktoś to obiecuje na etapie oferty, powinna zapytać, jak dostawca zamierza to udokumentować.

Asystent rejestruje, informuje i przekierowuje. Tyle. To wystarczy, żeby zdjąć z rejestracji większość ruchu.

Nie zastępuje też systemu gabinetowego. W każdej rozmowie z placówką pada inna nazwa: mMedica, Falkdent, SmartDental, coś dentystycznego, czego nie znam. Nikt nie chce ich wymieniać i mają rację, bo te systemy robią rzeczy, których nie widać z zewnątrz, na przykład rozliczenia z NFZ. Asystent głosowy staje przed takim systemem, nie zamiast niego. Integracja z tym, co placówka już ma, jest rdzeniem tej roboty, nie dodatkiem na końcu wdrożenia.

Widziałem dość demonstracji asystentów głosowych, żeby wiedzieć, że ładna rozmowa na scenie nie mówi nic o tym, co się stanie w rejestracji w poniedziałek rano. Cztery rzeczy rozstrzygają.

Zapis do prawdziwego kalendarza. Jeśli asystent nie widzi realnej dostępności lekarzy i nie zapisuje wizyty tam, gdzie rejestracja ją potem zobaczy, to nie jest asystent, tylko sekretarka nagrywająca notatki. Ktoś i tak przepisze to ręcznie, czyli praca została przesunięta, nie zdjęta. To jest zresztą ten sam wybór, który opisywałem przy portalach rezerwacyjnych i własnym systemie: kalendarz, którego nie kontrolujecie, ogranicza wszystko, co da się nad nim zbudować.

Wyjście do człowieka w jednym zdaniu. Pacjent musi móc powiedzieć „chcę rozmawiać z rejestracją” i natychmiast tam trafić. Asystent, który broni się przed przekazaniem połączenia, generuje skargi szybciej, niż oszczędza czas.

Uczciwe godziny. Asystent może odbierać dwadzieścia cztery godziny, ale placówka nie działa dwadzieścia cztery godziny. Trzeba z góry ustalić, co się dzieje z rozmową o dwudziestej drugiej: co asystent może wtedy zamknąć sam, a co tylko zapisze na rano.

Ślad po każdej rozmowie. Transkrypt albo notatka w systemie, dostępna dla osoby, która będzie z tym pacjentem rozmawiać dalej. Bez tego pierwsza reklamacja kończy się słowem przeciwko słowu.

Piszę to, bo to jest najczęstsza obawa, jaką słyszymy, i zwykle jest uzasadniona.

Część pacjentów nie będzie z tego korzystać i nie ma sensu ich do tego przekonywać. Starsza pani, która dzwoni od piętnastu lat i zna rejestratorkę po imieniu, ma zadzwonić i porozmawiać z człowiekiem. Sprawy nietypowe, wyniki, recepty, reklamacje, sytuacje, w których pacjent jest zdenerwowany, należą do ludzi.

Realny efekt nie polega na tym, że telefon przestaje dzwonić. Polega na tym, że rejestracja przestaje prowadzić trzy rozmowy naraz. Najwięcej widać wieczorami i w weekendy, czyli wtedy, gdy dotąd nie odbierał nikt.

Kilka sytuacji, w których uczciwie odradzamy.

Gabinet jednoosobowy z kalendarzem zapełnionym na trzy miesiące do przodu nie ma problemu, który to rozwiązuje. Tam telefon dzwoni rzadko i każde połączenie jest krótkie.

Placówka, która nie wie, ile ma nieodebranych połączeń, też jeszcze nie jest gotowa, bo nie będzie miała jak sprawdzić, czy wdrożenie cokolwiek zmieniło. To akurat da się naprawić w tydzień, o czym niżej.

I sytuacja najtrudniejsza: placówka, w której kalendarz jest prowadzony w sposób, którego nie da się odczytać maszynowo. Zeszyt, arkusz na dysku, ustalenia w głowie kierowniczki rejestracji. Wtedy pierwszym krokiem nie jest asystent głosowy, tylko uporządkowanie kalendarza. Odwrotna kolejność kończy się drogim rozczarowaniem.

Jedna rzecz, którą można zrobić samemu i która jest warta więcej niż każda oferta, jaką dostaniecie.

Wyciągnijcie z centrali telefonicznej dwa zestawienia za ostatni miesiąc: liczbę połączeń przychodzących w rozbiciu na godziny i odsetek połączeń nieodebranych w tych samych godzinach. Prawie każda centrala to zapisuje, nawet jeśli nikt nigdy tego nie otworzył.

Zobaczycie prawdopodobnie dwa szczyty, poranny i popołudniowy, a w nich odsetek nieodebranych, który jest wyższy, niż ktokolwiek w placówce sądzi. To jedna liczba, ale to ona mówi, czy w ogóle jest o czym rozmawiać, i to do niej wraca się po trzech miesiącach, żeby sprawdzić, czy coś się zmieniło.

Jeżeli nie macie jak tego wyciągnąć, napiszcie do mnie, a podpowiemy, gdzie szukać w konkretnej centrali. To nie jest usługa, to jest dziesięć minut.

Asystenta głosowego postawi dzisiaj wiele osób. Znacznie mniej odpowie na pytanie, gdzie leży nagranie rozmowy z pacjentem, na jakiej podstawie prawnej je przetwarzacie, jak długo je trzymacie i kto musi wiedzieć, że rozmawiał z maszyną. Napisałem o tym osobny tekst, bo dla placówki medycznej ten temat jest ważniejszy niż jakość głosu.

Asystent głosowy jest przy tym tylko jednym elementem warstwy, która stoi między pacjentem a systemem gabinetowym. Resztę, czyli rezerwację online, przypomnienia i opinie, opisaliśmy na stronie dla placówek medycznych, a to, jak wygląda gotowa strona placówki, widać na realizacji dla Centrum Medycyny Zapobiegawczej i Rehabilitacji.

Takie rozwiązania budujemy i możemy je pokazać w działaniu, zanim cokolwiek ustalimy. Po naszej stronie nie stoi jedna osoba: rozmowę o zakresie prowadzę zwykle ja, integrację i wdrożenie robi zespół, a placówka ma kontakt do konkretnych ludzi, nie do skrzynki. Jeśli chcecie zobaczyć, jak taka rozmowa wygląda z drugiej strony, napiszcie do mnie.