IVR, lista nieodebranych, oddzwanianie, voicebot: co z tego naprawdę odbiera telefon w przychodni

Kiedy przychodnia mówi mi, że „ma już rozwiązanie na telefon”, pytam, co dokładnie dzieje się z czwartym połączeniem, gdy trzy linie są zajęte. Odpowiedzi są różne i prawie każda jest prawdziwa. Zapowiedź je przekierowuje. Centrala je zapisuje. Ktoś do niego oddzwoni. Rzadko pada odpowiedź: odbiera je ktoś, kto może umówić wizytę.

W tekście o asystencie głosowym pisałem, że większość rozwiązań telefonicznych rejestruje połączenie, zamiast je odebrać. To zdanie jest prawdziwe, ale trochę niesprawiedliwe wobec IVR i oddzwaniania, bo każde z nich rozwiązuje realny problem. Tylko nie ten sam. Ten tekst jest o tym, co każde z tych narzędzi robi dobrze, gdzie się kończy i jak rozpoznać, którego placówka faktycznie potrzebuje.

Każde narzędzie telefoniczne robi z połączeniem jedną z czterech rzeczy. Kieruje je we właściwe miejsce. Każe mu czekać. Zapisuje je na później. Albo je obsługuje, czyli po drugiej stronie jest ktoś albo coś, co może sprawę zamknąć.

Tylko ta czwarta rzecz zwiększa liczbę spraw, które rejestracja załatwia w ciągu godziny. Trzy pierwsze zmieniają to, jak kolejka wygląda, ale nie to, jak szybko się skraca. To nie znaczy, że są bezużyteczne. Znaczy, że każda pomaga przy innym objawie, i warto wiedzieć, przy którym.

Zapowiedź z wyborem tonowym: „rejestracja NFZ, wybierz jeden, rejestracja komercyjna, wybierz dwa, wyniki badań, wybierz trzy”.

Co robi dobrze. Rozdziela połączenia między osoby albo zespoły, które i tak istnieją. Jeśli placówka ma dwie rejestracje, a pacjent komercyjny trafiał do kolejki NFZ, IVR naprawia to tanio i od razu. Przydaje się też do komunikatów, które inaczej zjadają rozmowy: godziny otwarcia, dni, w które dany lekarz nie przyjmuje, adres punktu pobrań.

Gdzie się kończy. IVR nie tworzy nowej osoby do rozmowy. Jeśli za jedynką stoją dwie rejestratorki i obie rozmawiają, pacjent po wybraniu jedynki czeka tak samo jak przed wdrożeniem, tylko po dłuższym wstępie. Rozmawialiśmy z przychodnią, która wprowadziła podział na NFZ i komercję, pomiar czasu oczekiwania i listę do oddzwonienia. Ruch się rozdzielił, obciążenie nie zmalało, a kolejka w szczycie dalej sięgała dwudziestu osób.

Na co uważać. Każdy poziom menu to kilkanaście sekund, zanim pacjent w ogóle trafi do kolejki. Dwa, najwyżej trzy wybory na jednym poziomie. Menu, którego trzeba wysłuchać do końca, żeby trafić w „pozostałe sprawy”, zniechęca bardziej niż sygnał zajętości.

Centrala zapisuje każde połączenie, którego nikt nie odebrał. W przerwie albo pod koniec zmiany ktoś otwiera listę i zaczyna dzwonić.

Co robi dobrze. Nikt nie ginie bez śladu. Dla placówki, która wcześniej nie wiedziała, ile telefonów przepada, sama lista bywa otrzeźwieniem i to jest realna wartość. To też surowiec do pomiaru, o którym piszę niżej.

Gdzie się kończy. Na liście jest numer i godzina, ale nie ma sprawy. Osoba oddzwaniająca nie wie, czy dzwoni do kogoś, kto chciał się umówić, odwołać wizytę, czy zapytać o wynik, więc każde oddzwonienie zaczyna się od zera. Część pozycji to ta sama osoba, która próbowała pięć razy.

Jest też rzecz mniej oczywista. Lista numerów z godzinami, wyeksportowana do arkusza na wspólnym dysku, to dane osobowe, które ktoś musi chronić, a przy dopisanym powodzie wizyty także dane o zdrowiu. Pisałem o tym przy rejestracji telefonicznej w placówce, która podlega NIS2.

Tu trzeba rozdzielić dwie rzeczy, które nazywa się tak samo.

Pierwsza to oddzwanianie ręczne z listy, zwykle po kilku godzinach. Druga to automatyczne oddzwonienie z kolejki: system mówi pacjentowi, że jest czwarty w kolejce, i proponuje, żeby się rozłączył, a centrala sama do niego zadzwoni, gdy zwolni się linia. Pacjent zachowuje swoje miejsce i nie wisi na słuchawce.

Co robi dobrze. Druga wersja naprawdę pomaga, gdy szczyt jest krótki. Jeśli problemem jest czterdzieści minut po otwarciu, a potem telefon się uspokaja, oddzwonienie po kwadransie wystarcza i nie trzeba niczego więcej.

Gdzie się kończy. Oddzwanianie nie zmniejsza liczby rozmów, tylko przesuwa je w czasie. Jeśli rejestracja jest zajęta przez cały dzień, kolejka oddzwonień też rośnie przez cały dzień, a pacjent dostaje telefon wtedy, gdy jest już umówiony gdzie indziej. Jedna liczba mówi, która to sytuacja: ile mija od nieodebranego połączenia do oddzwonienia. Minuty to rozwiązanie. Godziny to formalność.

Asystent głosowy odbiera, rozmawia, sprawdza termin w kalendarzu i zapisuje wizytę. Jeśli sprawa go przerasta, przekazuje ją człowiekowi z opisem, a nie z samym numerem. Szczegółowo opisałem to w osobnym tekście, więc tu tylko to, co ważne dla porównania.

Co robi dobrze. Dokłada rozmówcę dokładnie w chwili, w której pacjent dzwoni, także w szczycie, wieczorem i w weekend. Zdejmuje z rejestracji sprawy powtarzalne: zapis, przełożenie, odwołanie, pytanie o godziny.

Gdzie się kończy. Jest tak dobry, jak jego dostęp do kalendarza. Bez zapisu do systemu, w którym rejestracja potem widzi wizyty, to tylko ładniej mówiąca lista nieodebranych. Nie ocenia stanu zdrowia i nie decyduje o pilności, więc sprawy medyczne i tak trafiają do ludzi. Wymaga też więcej przygotowania niż cokolwiek wyżej: integracji, scenariuszy rozmów, uporządkowania nagrań i podstaw prawnych oraz poinformowania pacjenta, że rozmawia z systemem AI.

Uczciwa odpowiedź brzmi: to zależy od kształtu waszych połączeń, a nie od tego, co jest najnowsze. Kilka typowych objawów i to, co na nie odpowiada.

Powiem też wprost: dodatkowa osoba w rejestracji w godzinach szczytu to pełnoprawna opcja, a nie porażka. Zna placówkę i pacjentów, obsłuży też sprawy, których żaden system nie powinien dotykać. W wielu placówkach, z którymi rozmawiamy, problem polega na tym, że takiej osoby nie da się znaleźć, a nie na tym, że nikt o tym nie pomyślał.

Te narzędzia się też nie wykluczają. W większej przychodni rozsądny układ to często krótki IVR, który rozdziela ruch, asystent głosowy, który odbiera to, czego ludzie nie zdążą przyjąć, i lista oddzwonień, na której zostają już tylko sprawy z opisem.

Wszystko powyżej rozstrzyga kilka liczb, które prawie każda centrala już zbiera.

Po tygodniu macie odpowiedź, której nie da wam żaden handlowiec, łącznie z nami: czy wasz problem to porządek, szczyt, czy brak rąk.

Jeśli wyjdzie, że brakuje rąk, naturalne pytanie brzmi, ile kosztuje asystent głosowy i jak policzyć, czy się zwraca. To temat na osobny tekst, w którym liczę na koszcie pracy rejestracji, a nie na obietnicach.

Asystent głosowy to przy tym tylko jeden element warstwy między pacjentem a systemem gabinetowym. Rezerwację online, przypomnienia SMS i opinie opisaliśmy na stronie dla placówek medycznych, a gotową stronę placówki widać na realizacji dla Centrum Medycyny Zapobiegawczej i Rehabilitacji.

Jeśli macie już te liczby z centrali albo nie wiecie, skąd je wyciągnąć, napiszcie do mnie, a podpowiemy, co z nich wynika. Rozmowę prowadzę zwykle ja, a jeśli okaże się, że potrzebne jest wdrożenie, robi je zespół, z którym placówka ma bezpośredni kontakt. Czasem najlepszą radą okazuje się IVR z dwoma przyciskami i wtedy właśnie to powiemy.