Po rozmowie o tym, co dzieje się z czwartym połączeniem, gdy trzy linie są zajęte, prawie zawsze pada to samo pytanie: dobrze, a ile to kosztuje? Rozumiem je. Tylko że odpowiedź jedną kwotą niczego Wam nie powie, bo ta sama recepcja AI w jednej przychodni zwróci się szybko, a w drugiej nie zwróci się nigdy.
Dlatego w tym tekście nie podaję ceny. Pokazuję metodę, którą policzycie na swoich liczbach: ile kosztuje dziś obsługa telefonu w Waszej rejestracji, z czego składa się koszt asystenta głosowego i jak te dwie rzeczy zestawić, żeby wyszło, czy jest z tego zwrot. Cennik recepcji AI dla placówek znajdziecie na medova.health, a tutaj chodzi o to, żebyście umieli ocenić każdą ofertę, także naszą.
Najpierw ustalcie, na czym liczycie
W prywatnej klinice rachunek często zaczyna się od pustego fotela: pacjent się nie dodzwonił, termin przepadł, przychód uciekł. W przychodni z kontraktem NFZ to nie działa. Zwolniony termin i tak się zapełni, bo chętnych jest więcej niż miejsc. Jeśli ktoś pokazuje Wam zwrot policzony na utraconych wizytach, a Wy tej straty u siebie nie widzicie, to macie rację, a nie on.
Tu liczymy na czymś innym: na czasie pracy rejestracji. Asystent głosowy odbiera połączenie, rejestruje, informuje i przekierowuje. Nie ocenia stanu zdrowia i nie decyduje o pilności. W praktyce zdejmuje z ludzi dwie rzeczy: rozmowy w sprawach powtarzalnych (zapis, przełożenie, odwołanie, pytanie o godziny) i oddzwanianie do tych, którzy się nie dodzwonili.
Jedno zastrzeżenie, zanim zaczniemy liczyć, bo bez niego cały rachunek jest na wyrost. Odzyskana godzina rejestratorki staje się pieniędzmi tylko wtedy, gdy coś się dzięki niej zmienia w kosztach. Na przykład nie musicie szukać kolejnej osoby, znikają nadgodziny albo zastępstwa, jedna z lokalizacji może działać bez stałego stanowiska przy telefonie. Jeśli nic z tego się nie wydarzy, zysk nadal jest realny, ale leży gdzie indziej: pacjenci się dodzwaniają, skarg jest mniej, a osoba przy okienku zajmuje się człowiekiem, który przed nią stoi. To też jest warte pieniędzy, tylko nie da się tego wpisać do tej samej kolumny.
Pięć liczb z Waszej placówki
Wszystko, czego potrzebujecie, macie u siebie. Większość zapisuje centrala telefoniczna, resztę zbierzecie w kilka dni przy telefonie. Jak to zrobić w tydzień, opisałem przy porównaniu IVR, oddzwaniania i asystenta głosowego.
- Liczba połączeń przychodzących w dniu roboczym, najlepiej w rozbiciu na godziny.
- Odsetek nieodebranych i liczba unikalnych numerów za nimi. Pięć prób od tej samej osoby to jeden pacjent, któremu trzeba oddzwonić raz.
- Średni czas rozmowy, razem z tym, co dzieje się po niej: wpis w systemie, SMS, notatka. Tę drugą część zwykle się pomija, a potrafi być równie długa jak sama rozmowa.
- Koszt godziny pracy rejestracji z narzutami pracodawcy. O tym za chwilę, bo tu najczęściej wychodzi za mała liczba.
- Z jaką sprawą ludzie dzwonią. Kreski przy kategoriach: zapis, przełożenie, odwołanie, godziny i dojazd, wynik, recepta, sprawa medyczna. Z tego wyjdzie, jaka część ruchu w ogóle nadaje się dla asystenta.
Koszt godziny rejestracji, policzony uczciwie
Pensja brutto z umowy to nie jest koszt stanowiska. Pracodawca płaci od niej jeszcze swoją część składek: emerytalną 9,76%, rentową 6,50%, wypadkową (1,67% u płatników zgłaszających do 9 osób, większe placówki mają własną stopę), Fundusz Pracy z Funduszem Solidarnościowym 2,45% i FGŚP 0,10%. Razem przy stopie wypadkowej 1,67% to 20,48% ponad brutto.
Dla skali: płaca minimalna od 1 stycznia 2026 wynosi 4806 zł brutto. Z samymi składkami pracodawcy etat na minimalnej kosztuje więc około 5790 zł miesięcznie. To dolna granica, poniżej której nie da się zatrudnić nikogo na etat, a osoby w rejestracji zarabiają zwykle więcej.
Do tego dochodzą koszty, których nie widać na liście płac: zastępstwa w czasie urlopu i zwolnień, rekrutacja, kilka tygodni wdrażania nowej osoby. Nie doliczajcie ich na siłę, ale pamiętajcie o nich, gdy rozmowa zejdzie na „a może po prostu zatrudnimy kogoś jeszcze”.
Stawkę godzinową liczycie tak: miesięczny koszt stanowiska podzielony przez godziny, które ta osoba realnie przepracowuje. Nie przez nominalny wymiar etatu, bo urlop i nieobecności ten wymiar zmniejszają, a koszt zostaje.
Przykład na założonych danych
Żeby metoda nie wisiała w powietrzu, policzę ją na liczbach, które założyłem na potrzeby tego tekstu. To nie jest wynik z żadnej placówki ani obietnica, tylko pokaz rachunku. Podstawcie swoje.
Załóżmy przychodnię wielolekarską z kontraktem NFZ i taką sytuacją:
- 240 połączeń w dniu roboczym, 21 dni roboczych w miesiącu,
- 25% nieodebranych, czyli 60 połączeń, a za nimi 35 unikalnych numerów,
- 180 odebranych rozmów, każda razem z pracą po rozmowie trwa średnio 4 minuty,
- z kresek wynika, że połowa rozmów to sprawy powtarzalne,
- rejestratorka zarabia 6000 zł brutto, co z narzutami daje około 7230 zł kosztu, a realnie przepracowuje 160 godzin, więc godzina jej pracy kosztuje około 45 zł.
Teraz założenia o asystencie, celowo ostrożne:
- z 90 powtarzalnych rozmów asystent zamyka w całości połowę, czyli 45. Reszta trafia do człowieka z opisem sprawy. 45 rozmów po 4 minuty to 180 minut dziennie,
- oddzwanianie do 35 osób zajmuje dziś około 4 minut na osobę, licząc nieudane próby, czyli 140 minut. Załóżmy, że lista kurczy się o połowę, bo część tych osób obsłuży asystent w chwili, gdy dzwonią. To 70 minut dziennie,
- ktoś z rejestracji codziennie przegląda rozmowy przekazane przez asystenta i poprawia, co trzeba. Załóżmy 30 minut dziennie i odejmijmy je.
Wynik: 180 plus 70 minus 30 daje 220 minut dziennie, czyli około 3,7 godziny. W miesiącu to około 77 godzin, mniej więcej połowa etatu. Przy stawce 45 zł daje to równowartość około 3500 zł miesięcznie.
I teraz najważniejsze: te 3500 zł to nie jest zysk. To jest górna granica tego, ile asystent może kosztować miesięcznie, żeby w ogóle była mowa o zwrocie. I jak pisałem wyżej, jest to realna oszczędność tylko wtedy, gdy te 77 godzin zastępuje coś, za co płacicie albo musielibyście zapłacić.
Z czego składa się koszt recepcji AI
Oferty wyglądają różnie, ale pod spodem prawie zawsze są te same składniki. Warto poprosić dostawcę, żeby rozpisał je osobno, bo inaczej trudno porównać dwie propozycje.
Jednorazowo, przy wdrożeniu:
- Integracja z kalendarzem i systemem gabinetowym. Największa i najbardziej zmienna pozycja. Zależy od tego, co udostępnia Wasz system: jeśli ma porządny interfejs do odczytu terminów i zapisu wizyt, zakres da się rzetelnie wycenić z góry. Jeśli nie ma, trzeba szukać obejścia albo najpierw uporządkować kalendarz, i to tę wycenę wyraźnie podnosi.
- Scenariusze rozmów. Co asystent mówi, o co pyta, kiedy przekazuje rozmowę człowiekowi, co robi po godzinach.
- Formalności. Informacja dla pacjenta, że rozmawia z systemem AI, podstawa prawna i czas przechowywania nagrań, umowa powierzenia danych. Pisałem o tym w tekście o nagraniach rozmów, RODO i AI Act.
- Czas Waszego personelu. Ktoś musi spisać reguły: którzy lekarze, na jakie wizyty, z jakim wyprzedzeniem. To zwykle kilka spotkań i nie ma go w żadnej fakturze.
Co miesiąc:
- Abonament albo opłata za minuty rozmowy. Tu jest ważna różnica wobec etatu. Człowieka zatrudniacie skokowo, na cały etat albo jego część. Koszt asystenta zwykle rośnie razem z ruchem, więc w cichym miesiącu płacicie mniej. W przykładzie wyżej asystent przegadałby co najmniej kilka tysięcy minut miesięcznie, i na takiej liczbie warto sprawdzić cennik minutowy.
- Telefonia. Numer, przekierowanie u operatora, minuty połączeń. Czasem w pakiecie, czasem osobno.
- Utrzymanie. Nowy lekarz, zmiana grafiku, nowa usługa, aktualizacja systemu gabinetowego, która zmienia coś w integracji. Asystent, którego nikt nie aktualizuje, po kwartale podaje nieaktualne informacje.
- Nadzór. Czas osoby, która przegląda przekazane rozmowy i reaguje na zgłoszenia. W przykładzie odjąłem go od odzyskanego czasu. Jeśli dostawca twierdzi, że nadzór nie jest potrzebny, zapytajcie, kto w takim razie odpowiada za pomyłkę w zapisie.
Jak z tego wyjdzie zwrot
Rachunek ma trzy kroki.
- Miesięczna wartość odzyskanego czasu = godziny zdjęte z rejestracji (po odjęciu nadzoru) × koszt godziny pracy.
- Miesięczny wynik = ta wartość minus wszystkie koszty miesięczne asystenta: abonament lub minuty, telefonia, utrzymanie.
- Okres zwrotu = koszt wdrożenia podzielony przez miesięczny wynik.
Jeśli w drugim kroku wychodzi zero albo mniej, trzeci krok nie ma sensu, bo wdrożenie nie zwróci się nigdy, niezależnie od tego, jak tanie by było.
Warto też policzyć obok alternatywę, czyli dodatkową osobę. Nawet na płacy minimalnej to około 5790 zł miesięcznie kosztu pracodawcy, za pełny etat w stałych godzinach, bez wieczorów i weekendów. Jeśli asystent kosztuje wyraźnie mniej niż ta część etatu, którą faktycznie zastępuje, rachunek się broni. Jeśli kosztuje tyle samo albo więcej, lepiej zatrudnić człowieka, o ile uda się go znaleźć. W wielu placówkach, z którymi rozmawiamy, właśnie to jest problemem.
Gdzie zwrotu nie ma
Tu wolę być bardzo konkretny, bo to oszczędzi Wam pieniędzy.
- Mała przychodnia z krótkim szczytem. Jeśli telefon nie milknie przez pierwszą godzinę, a potem jest spokojnie, automatyczne oddzwanianie z kolejki załatwi to taniej. Opisałem to przy porównaniu IVR, oddzwaniania i asystenta głosowego.
- Większość telefonów to wyniki, recepty i pytania medyczne. Asystent nie ocenia stanu zdrowia i nie decyduje o pilności, więc takie sprawy i tak trafią do ludzi. Jeśli z kresek wyjdzie, że powtarzalnych spraw jest mało, odzyskanego czasu też będzie mało.
- Kalendarz, którego nie da się odczytać maszynowo. Zeszyt, arkusz, ustalenia w głowie kierowniczki rejestracji. Wtedy koszt integracji zjada cały zysk, a pierwszym krokiem jest uporządkowanie kalendarza.
- Rejestracja, która nie jest przeciążona. Jeśli odzyskane godziny nie mają dokąd pójść, zysk istnieje tylko w arkuszu.
- Gabinet jednoosobowy z pełnym kalendarzem na miesiące do przodu. Tam telefon dzwoni rzadko i każda rozmowa jest krótka.
Gdzie rachunek ma szansę wyjść
Odwrotnie: rachunek zwykle się broni, gdy rejestracja jest zajęta przez większość dnia, a nie tylko w szczycie, gdy przynajmniej połowa rozmów to sprawy powtarzalne, gdy sporo osób dzwoni przed otwarciem, wieczorem i w weekend, i gdy placówka wie, że kolejnego etatu nie znajdzie albo nie udźwignie. Przy kilku lokalizacjach dochodzi jeszcze jedno pytanie: czy któraś z nich mogłaby działać bez osoby, która przez cały dzień siedzi przy telefonie.
Asystent głosowy nie jest przy tym jedynym elementem. To część warstwy między pacjentem a systemem gabinetowym, obok rezerwacji online, przypomnień SMS i opinii, które opisaliśmy na stronie dla placówek medycznych. Jak wygląda gotowa strona placówki, widać na realizacji dla Centrum Medycyny Zapobiegawczej i Rehabilitacji. Szerzej o tym, co asystent robi w jednej rozmowie, pisałem w tekście o voicebocie w przychodni.
Co dalej
Jeśli macie już liczby z centrali i kreski z kilku dni przy telefonie, napiszcie do mnie, a podpowiemy, co z nich wynika i czy w ogóle warto dalej liczyć. Rozmowę o zakresie prowadzę ja, a integrację i wdrożenie robi zespół, z którym placówka ma potem bezpośredni kontakt. Jeśli wyjdzie, że wystarczy oddzwanianie z kolejki albo jeszcze jedna osoba w rejestracji w godzinach szczytu, właśnie to powiemy.
Najczęściej zadawane pytania
Ile kosztuje recepcja AI dla przychodni?
Zależy głównie od integracji z kalendarzem i od ruchu. Wdrożenie to jednorazowy koszt integracji, scenariuszy rozmów i formalności, a potem płacicie co miesiąc za abonament lub minuty, telefonię i utrzymanie. Pakiety recepcji AI dla placówek są na medova.health, ale każdą ofertę warto rozpisać na te składniki i zestawić z kosztem pracy Waszej rejestracji.
Jak policzyć, czy asystent głosowy się zwróci?
Policzcie godziny, które asystent zdejmie z rejestracji (rozmowy powtarzalne i oddzwanianie), odejmijcie czas na nadzór i pomnóżcie przez koszt godziny pracy z narzutami. Od tej kwoty odejmijcie miesięczny koszt asystenta. Jeśli zostaje dodatni wynik, koszt wdrożenia podzielony przez niego daje okres zwrotu w miesiącach.
Dlaczego nie liczyć zwrotu na utraconych wizytach?
W przychodni z kontraktem NFZ zwolniony termin i tak się zapełnia, bo chętnych jest więcej niż miejsc. Strata na pustym terminie jest tam niewielka albo żadna. Realny koszt to czas pracy rejestracji i pacjenci, którzy nie mogą się dodzwonić.
Ile naprawdę kosztuje godzina pracy rejestracji?
Więcej niż pensja brutto podzielona przez godziny. Pracodawca dopłaca składki, w 2026 roku około 20,48% ponad brutto przy stopie wypadkowej 1,67%. Wynik dzielcie przez godziny faktycznie przepracowane, a nie przez nominalny wymiar etatu, bo urlopy i nieobecności zmniejszają czas pracy, a nie koszt.
Kiedy recepcja AI się nie opłaca?
Przy krótkim porannym szczycie, gdy tańsze oddzwanianie z kolejki wystarczy. Gdy większość telefonów to wyniki, recepty i sprawy medyczne, których asystent nie obsłuży. Gdy kalendarza nie da się odczytać maszynowo. I gdy rejestracja nie jest przeciążona, więc odzyskany czas nie ma dokąd pójść.
Źródła
- Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 11 września 2025 r. w sprawie wysokości minimalnego wynagrodzenia za pracę oraz wysokości minimalnej stawki godzinowej w 2026 r. (Dz.U. 2025 poz. 1242)
- Biznes.gov.pl, Jakie składki na ubezpieczenia społeczne płaci przedsiębiorca do ZUS (stopy składek, stopa wypadkowa 1,67% do 9 ubezpieczonych, Fundusz Pracy i FGŚP)
- Rozporządzenie (UE) 2024/1689 w sprawie sztucznej inteligencji (AI Act), art. 50
