Wieloośrodkowa klinika: kiedy wystarczy strona, a kiedy potrzebujesz portalu pacjenta

„Mamy już trzy placówki, chyba czas na portal pacjenta.” To zdanie słyszę od dyrektorów operacyjnych sieci przychodni coraz częściej. Zwykle pytam wtedy, co pacjent miałby w tym portalu zrobić. Lista jest długa: umówić się, sprawdzić godziny, zobaczyć wyniki, pobrać e-receptę, zapłacić, napisać do lekarza. Kiedy przejdziemy przez nią punkt po punkcie, zwykle okazuje się, że połowę tej listy załatwia dobra strona bez żadnego logowania, sporą część załatwia już państwo przez Internetowe Konto Pacjenta, a dopiero to, co zostaje, jest prawdziwym pytaniem o portal.

Ten tekst jest o tym, jak tę listę rozebrać u siebie. Piszę go uczciwie w obie strony: są sieci placówek, którym portal naprawdę się przyda, i są takie, dla których byłby drogim, wymagającym systemem, z którego pacjenci logują się dwa razy w roku. Różnica rzadko leży w liczbie lokalizacji. Częściej w tym, jak pacjenci z Wami żyją między wizytami.

Zacznę od tego, co często się pomija, bo wydaje się oczywiste. W sieci kilku placówek większość frustracji pacjenta bierze się z tego, że nie wie, do której lokalizacji iść, kto tam przyjmuje i jak się zapisać. Żadna z tych rzeczy nie wymaga konta.

Osobna podstrona dla każdej lokalizacji. Własny adres, godziny otwarcia, telefon, dojazd i parking, lekarze, którzy przyjmują właśnie tam, i zakres usług dostępnych na miejscu. Jeśli w jednej placówce jest USG, a w drugiej nie, pacjent powinien to zobaczyć, zanim przyjedzie. Jedna wspólna strona „Kontakt” z trzema adresami pod sobą to za mało.

Profil Firmy w Google dla każdej placówki. Pacjent szuka „przychodnia [dzielnica]” i widzi mapę. Każda lokalizacja potrzebuje własnego profilu, a nazwa, adres i telefon w profilu powinny być identyczne z tymi na jej podstronie. Rozjechane godziny w Google i na stronie to jeden z częstszych powodów telefonów z pretensją.

Dane strukturalne dla każdej lokalizacji. Schema.org ma typ MedicalClinic, który opisuje placówkę: adres, godziny, telefon, współrzędne. Osobny opis dla każdej lokalizacji pomaga wyszukiwarkom zrozumieć, że to jedna sieć z kilkoma miejscami, a nie jedna placówka z trzema numerami.

Rezerwacja online z wyborem placówki. Pacjent wybiera lokalizację, specjalistę i termin, a wizyta trafia do kalendarza tej placówki. Albo odwrotnie: wybiera lekarza i widzi, gdzie przyjmuje w danym tygodniu. To jest najważniejszy element całej strony i warto go mieć we własnych rękach. Dlaczego, opisywałem przy porównaniu portali rezerwacyjnych i własnego systemu.

Przypomnienia SMS z możliwością odwołania. Dzień albo dwa przed wizytą, z adresem właściwej placówki i linkiem, którym pacjent może odwołać termin bez dzwonienia. W sieci kilku lokalizacji adres w SMS-ie ma większe znaczenie, niż się wydaje: pacjent, który przyjechał do złej placówki, traci wizytę, a Wy termin.

Opinie w Google dla właściwej placówki. Prośba o opinię po wizycie powinna prowadzić do profilu tej lokalizacji, w której pacjent był. Inaczej wszystkie opinie zbiera główna placówka, a nowa filia przez rok wygląda na pustą.

Wszystko to działa bez logowania i bez przechowywania na stronie dokumentacji medycznej. Sam zapis na wizytę też jest daną o zdrowiu, bo informacja, do jakiego specjalisty ktoś się umawia, sporo o nim mówi. Pisałem o tym w tekście o tym, czego RODO wymaga od strony kliniki. Ale to wciąż znacznie mniejszy zakres niż portal z wynikami i historią leczenia.

Internetowe Konto Pacjenta, czyli IKP, to bezpłatna kartoteka prowadzona przez Ministra Zdrowia, dostępna w serwisie pacjent.gov.pl i w aplikacji mojeIKP. Pacjent loguje się do niej profilem zaufanym, e-dowodem, przez aplikację mObywatel albo przez bankowość internetową.

Co tam znajdzie? E-recepty (wystawione, zrealizowane i zrealizowane częściowo), e-skierowania, e-zwolnienia, historię wizyt, historię szczepień i elektroniczną dokumentację medyczną, na przykład wyniki badań laboratoryjnych z opisem, opisy badań diagnostycznych i wypisy ze szpitala. Może też upoważnić bliską osobę do odbioru recept albo wglądu w dokumentację.

To ma bezpośredni związek z Waszą decyzją. Od 1 lipca 2021 roku każdy podmiot wykonujący działalność leczniczą, także prywatny i bez kontraktu z NFZ, raportuje zdarzenia medyczne do platformy P1, czyli systemu e-zdrowia prowadzonego przez Centrum e-Zdrowia. Razem ze zdarzeniami idzie elektroniczna dokumentacja medyczna, w skrócie EDM. Pacjent.gov.pl pisze wprost: jeśli pacjent nie widzi tych dokumentów na IKP, to znaczy, że placówka ich nie udostępniła, mimo że ma taki obowiązek prawny.

Wniosek jest prosty. Budowanie we własnym portalu e-recept i e-skierowań to dublowanie państwowego systemu, którego pacjent i tak będzie używał, bo zbiera dokumenty ze wszystkich placówek, nie tylko z Waszej. Waszym zadaniem jest raczej dopilnować, żeby system gabinetowy rzetelnie wysyłał dokumenty do P1. Na stronie wystarczy krótka, dobrze napisana podstrona „Gdzie znajdziesz e-receptę i wyniki”, która tłumaczy, jak założyć IKP i co w nim zobaczyć. To odpowiada na sporą część telefonów „czy recepta już jest”, a kosztuje kilka akapitów tekstu.

Portal ma sens wtedy, gdy pacjenci potrzebują od Was czegoś, czego nie daje ani strona, ani IKP, i potrzebują tego regularnie. Poniżej sygnały, które widujemy najczęściej. Nie ma tu progu liczbowego, który by wszystko rozstrzygał. Im więcej punktów pasuje do Waszej sieci, tym poważniej warto o portalu myśleć.

I sygnały przeciwne, równie ważne:

Jeśli pasuje do Was głównie ta druga lista, portal nie jest teraz Waszym problemem. Problemem jest strona, rezerwacja i informacja o IKP.

Zanim zamówicie projekt portalu, sprawdźcie, co ma w ofercie dostawca Waszego systemu gabinetowego. Wielu dostawców popularnych w Polsce systemów ma własny portal pacjenta albo moduł e-rejestracji, w którym pacjent umawia wizyty i sprawdza wyniki badań online. Często jest to płatny dodatek, który już ktoś w placówce widział w cenniku i odłożył na później.

„Weźmy to, co daje dostawca systemu” jest pełnoprawną odpowiedzią i dla wielu sieci najlepszą. Dane nie opuszczają systemu, w którym i tak leżą, integracja jest gotowa, a za bezpieczeństwo odpowiada firma, która zna swoją bazę najlepiej. Mówię to, choć sami portale budujemy: jeśli portal dostawcy robi to, czego potrzebujecie, nie ma powodu płacić drugi raz za to samo.

Przy ocenie takiego portalu zadajcie dostawcy kilka konkretnych pytań:

Częsty układ, który dobrze działa, to podział: strona, rezerwacja, przypomnienia i opinie są Wasze i dopasowane do sieci, a za przyciskiem „Moje konto” jest portal dostawcy systemu gabinetowego. Pacjent dostaje jedno miejsce startu, a Wy nie utrzymujecie drugiej kopii dokumentacji.

Własny portal ma sens dopiero wtedy, gdy portal dostawcy nie obsługuje tego, na czym Wasza sieć zarabia albo czym się wyróżnia: abonamentów na Waszych zasadach, programów opieki, przepływu dokumentów między lokalizacjami, którego system nie przewidział.

Nie piszę tu o złotówkach, tylko o zobowiązaniach, które przychodzą razem z portalem i zostają na lata. To one decydują, czy portal się opłaca, a w ofertach widać je najsłabiej.

Logowanie do danych o zdrowiu. Art. 32 RODO nie wymienia konkretnej metody, tylko wymaga środków odpowiednich do ryzyka. Przy dokumentacji medycznej oznacza to w praktyce drugi składnik logowania, rozsądne wygasanie sesji i przemyślane odzyskiwanie konta. Najsłabszym miejscem bywa nie hasło, tylko reset: jeśli wystarczy podać numer telefonu, który ktoś zmienił w rejestracji przez telefon, cała reszta zabezpieczeń nie ma znaczenia. Do tego dochodzi pytanie, jak potwierdzicie tożsamość przy zakładaniu konta, i co się dzieje z kontem dziecka, gdy staje się pełnoletnie.

Podstawa prawna i ocena skutków. Dane o zdrowiu to szczególna kategoria z art. 9 RODO. Art. 35 ust. 3 lit. b wymienia przetwarzanie takich danych na dużą skalę wśród sytuacji, w których ocena skutków dla ochrony danych, czyli DPIA, jest wymagana. Prezes UODO opublikował dodatkowo wykaz rodzajów operacji, przy których ta ocena jest potrzebna. Sieć kilku placówek z portalem dla wszystkich pacjentów zwykle się w tym mieści. Nie jesteśmy kancelarią i ostateczną ocenę zrobi Wasz inspektor ochrony danych, ale DPIA warto zaplanować przed projektem, a nie po wdrożeniu.

Rejestrowanie dostępu. Kto i kiedy otworzył dokument pacjenta, z jakiego konta, z jakiego miejsca. Pacjent może zapytać, kto widział jego dane, a przy incydencie te zapisy są pierwszą rzeczą, o którą ktoś poprosi. Rejestry same muszą być chronione i mieć ustalony czas przechowywania.

NIS2, jeśli Was obejmuje. Nowelizacja ustawy o krajowym systemie cyberbezpieczeństwa, która wdraża NIS2, obowiązuje od 3 kwietnia 2026. Podmioty lecznicze średniej i dużej wielkości mogą być podmiotami ważnymi albo kluczowymi. Termin na wpis do wykazu dla tych, którzy spełniali kryteria w dniu wejścia ustawy, minął 3 października 2026, a na wdrożenie środków bezpieczeństwa jest czas do 3 kwietnia 2027. Portal z dostępem z internetu staje się wtedy częścią systemu objętego zarządzaniem ryzykiem i zgłaszaniem incydentów. Szerzej o tym, co to oznacza dla placówki, pisałem w tekście o NIS2 w szpitalu i placówce medycznej.

Integracja z systemem gabinetowym. Najtrudniejsza i najbardziej krucha część. Portal czyta terminy, wyniki i dokumenty z systemu, a czasem coś do niego zapisuje. Każda aktualizacja po stronie dostawcy może tę integrację zepsuć, więc musi być jasne, kto to zauważy, kto naprawi i w jakim czasie.

Utrzymanie i wsparcie. Aktualizacje bezpieczeństwa, testy, monitorowanie. I rzecz najczęściej pomijana: ktoś musi odbierać telefony „nie mogę się zalogować”. W praktyce trafiają one do tej samej rejestracji, którą portal miał odciążyć.

Dostępność. Z portalu korzystają też osoby starsze, słabowidzące, z drżeniem rąk. Formularze logowania, kody jednorazowe i dokumenty PDF to miejsca, gdzie dostępność psuje się najczęściej. Portal powinien spełniać WCAG 2.2 AA tak samo jak strona.

Nic z tego nie jest powodem, żeby portalu nie mieć. To jest powód, żeby policzyć go uczciwie i porównać z portalem dostawcy. O tym, z czego składa się koszt samej strony kliniki, pisałem w osobnym tekście o kosztach strony.

W praktyce sieci placówek wybierają jedną z trzech dróg.

Zauważcie, że punkt wyjścia jest zawsze ten sam. Strona z porządnymi podstronami lokalizacji, rezerwacją i przypomnieniami jest potrzebna w każdym z tych wariantów, a portal buduje się na niej, nie zamiast niej. Dlatego radzę zaczynać od strony, nawet jeśli portal jest w planach na przyszły rok.

Jeśli prowadzicie sieć kilku placówek, najpierw sprawdźcie podstawy: czy każda lokalizacja ma własną podstronę i własny profil w Google, czy pacjent może się umówić online do konkretnej placówki, czy dostaje SMS z właściwym adresem i czy prośba o opinię trafia do właściwego profilu. Rezerwację online, przypomnienia SMS i opinie Google opisaliśmy na stronie dla placówek medycznych, a to, jak wygląda gotowa strona placówki, widać na realizacji dla Centrum Medycyny Zapobiegawczej i Rehabilitacji. Wymagania RODO, WCAG i NIS2 uwzględniamy od pierwszego dnia, w tle, tak żeby pacjent widział po prostu wygodną stronę. Rezerwację, przypomnienia i opinie dla placówek pokazujemy w Medovie na medova.health.

Jeśli stoicie przed decyzją o portalu, napiszcie do mnie. Przejdziemy razem przez listę z tego tekstu i sprawdzimy, co z niej załatwia strona, co IKP, a co portal Waszego dostawcy. Rozmowę o zakresie prowadzę ja, a projekt i wdrożenie, jeśli do niego dojdzie, robi zespół, z którym placówka ma bezpośredni kontakt. Jeśli wyjdzie, że portal dostawcy wystarczy, właśnie to powiemy.